Нам достоверно известно, как минимум, об одном случае, когда в почтовом отделении Северодвинска клиенту попытались оказать услугу страхования имущества, не предупредив об этом самого клиента.

За что 45 рублей?

Женщина оплачивала на почте услуги ЖКХ по нескольким квитанциям. Примерную сумму оплаты она знала. Примерную, а не точную, потому что за оплату услуг почта берёт ещё так называемое вознаграждение, а это каждый раз разная сумма, зависящая от начислений в квитанции. Факт тот, что итоговая сумма, запрошенная оператором, северодвинку не смутила. Немного удивило лишь то, что оператор скрепила все квитанции и чеки степлером.

Дома женщина всё разъединила и обнаружила странный чек на 45 рублей. Изучив его, с изумлением увидела, что это некое страхование от банка ВТБ. В чеке были указаны данные клиентки. Северодвинка вернулась на почту, предъявила чек, сказав, что никаких договоров с банком ВТБ у неё нет. 45 рублей ей вернули незамедлительно. Чек забрали.

Всё это можно было бы посчитать частным случаем, ошибкой. С кем не бывает. Но этот случай отнюдь не частный, о чём много свидетельств в Интернете. Дело дошло до разбирательства на уровне Общероссийского народного фронта (ОНФ). Попробуем разобраться и мы.

Запустили услугу

Начнём с того, что услуги страхования «Почта России» на самом деле оказывает. Ещё 23 мая 2016 года на официальном сайте ведомства появилась информация о том, что «Почта России» совместно с ВТБ Страхование и Страховым Домом ВСК запустила услугу страхования имущества при оплате коммунальных и иных платежей в почтовых отделениях».

Читаем дальше: «Для того чтобы застраховать имущество, клиенту не требуется предъявлять документ и осматривать объект недвижимости – достаточно при оплате коммунальных и иных платежей обратиться к оператору почтового отделения с просьбой оформить услугу. Стоимость страховой программы является фиксированной и составляет 45 рублей за 1 календарный месяц. В качестве подтверждающих документов клиент получает страховой полис и чек».

Внимательно прочитали? Во-первых, для оформления страховки клиент должен САМ обратиться к оператору почтового отделения. Во-вторых, он должен получить не только чек на 45 рублей, но и полис. Оба эти пункта были нарушены в нашем случае. Более того, оператор оформила страховку втихую, даже не предупредив об этом клиентку, не предложив ей услугу.

Дело-то добровольное!

Если забить в интернет-поисковик, скажем, фразу «страховка почта ВТБ», можно долго читать возмущённые сообщения россиян из разных регионов страны. Приведём только один пример из liveinternet. Сообщение датировано апрелем прошлого года.

«Несколько дней назад в одном из рязанских отделений почты получала посылку наложенным платежом. Всё оплатила, чек сохранила. Дома (да, прощёлкала клювом и не проверила сразу) в него посмотрела: помимо суммы перевода и базового тарифа значится ещё некая страховая премия в размере 45 рублей. Срок страхования — месяц. ВТБ Страхование.

Это вызвало некие подозрения. Оператор ни о чём меня не уведомлял.
Зашла на почту второй раз, спросила, что за страховая премия. Оператор, глядя мне в глаза, ответила, что неделю назад ввели обязательное страхование денежных переводов.

Ладно, я в этом плохо разбираюсь. Зато я знаю тех, кто разбирается хорошо. Позвонила в службу поддержки «Почты России». Поддержка сразу сказала, что действия работника почты в данном случае неправомерны, страхование, разумеется, добровольное, а не обязательное».

То есть внимательными надо быть не только тем, кто оплачивает услуги ЖКХ, но и тем, кто получает посылки, отправляет денежные переводы…

Народный фронт разбирается...

2 ноября прошлого года на официальном сайте ОНФ по этому поводу появился длинный текст. Приведём его с некоторыми сокращениями.

«Народный фронт провёл выборочный мониторинг работы отделений «Почты России» в ряде регионов на предмет навязывания страховых услуг при оплате ЖКУ и проведении денежных переводов. Исследование показало, что такая практика наблюдается, как минимум, в восьми регионах…

При отправке денежных переводов внутри страны, а также при оплате коммунальных платежей операторы по умолчанию, без уведомления граждан, заключали договора страхования сроком на один месяц. При проверке чека клиенты обнаруживали, что помимо комиссии за осуществлённый перевод оператором внесена плата за услугу страхования в пользу ООО «ВТБ Страхование» в размере 45 рублей. При просьбе отмены услуги и возврата денег граждане получали отказ, мотивированный наличием подписи клиента в чеке, что подтверждает согласие на получение услуги…

— Страхование жизни и имущества дело неплохое. Вместе с тем делать его добровольно-принудительным, используя гигантскую монопольную сеть «Почты России» (более 40 тысяч отделений), мягко говоря, некорректно, – отметил руководитель проекта ОНФ «За права заёмщиков» Виктор Климов.

Сотрудники «Почты России» поясняют, что при осуществлении денежных переводов отправители по умолчанию страхуются от несчастных случаев, а если производится оплата коммунальных платежей, то в обязательном порядке страхуется имущество граждан сроком на один месяц. Согласно информации, полученной от оператора кол-центра ФГУП «Почта России», сотрудники отделений имеют чёткие инструкции и должны предупреждать клиента, прежде чем застраховать его. Однако на деле всё происходит иначе…

По официальной информации на сайте «Почты России», клиенту обязаны выдать в подтверждение страховой полис и чек, но обратившимся в ОНФ гражданам выдавали только квитанции об оплате. Оператор кол-центра в телефонном разговоре подтвердила, что страховой полис может и не выдаваться – подтверждением страхования служит квитанция, которую нужно хранить до окончания срока страхования».

В ОНФ делают логичный вывод: «Если граждане даже не подозревают о заключении договора страхования, то при наступлении страхового случая они не смогут получить возмещение убытков».
Цитируем далее:

«Активисты пытались выяснить, на каком основании сотрудники почты включают в чек дополнительную услугу без согласия клиентов. В Санкт-Петербурге операторы объясняли свои действия указанием руководства. В одном отделении на вопрос о внесении страховой премии в чек оператор ответил прямо: «Да, вносим, а что, вам жалко 45 рублей?» В Ростовской области в одном из отделений сообщили о наличии «плана продаж» на 10–20 страховок в месяц, при невыполнении которого работники почтового отделения выкупают их сами. В Вологде, Екатеринбурге, Петрозаводске, Сургуте и других городах, по словам сотрудников почты, «программа автоматически включает» страховку в платёж, отказаться от неё нельзя, равно как и провести операцию без страховки…

Согласно положениям статьи 16 ФЗ «О защите прав потребителей» запрещено связывать оказание одних услуг с обязательным приобретением других услуг, а в случае нарушения права потребителя на свободный выбор причинённые ему убытки должны возмещаться в полном объёме. Поэтому навязываемые почтой дополнительные услуги в виде страхования недвижимости без согласия потребителя незаконны и уплаченные деньги подлежат возврату».

* * *

А что же сама «Почта России»? Разумеется, там отрицают «тайное» навязывание услуг. «Все услуги по страхованию являются добровольными и оформляются по желанию клиента», — ответила пресс-служба «Почты России» на претензии ОНФ. И ещё: «Почта России» организует регулярный инструктаж сотрудников почтовых отделений о порядке оказания услуг. Должностные лица, оказывающие
услуги ненадлежащим образом, привлекаются к ответственности».

Между тем Федеральная антимонопольная служба выдала предупреждение «Почте России» за навязывание страховых услуг. Устранить признаки нарушения антимонопольного законодательства предписывалось до 22 декабря 2017 года. На дворе март 2018-го…
Нина РЯБИНИНА

В Народном фронте подсчитали: если предположить, что каждое отделение почты хотя бы раз в день включает одному из клиентов в чек 45 рублей, то с учётом количества отделений и числа рабочих дней годовой объём собранных таким образом страховых премий составит около полумиллиарда рублей (467 миллионов).

По любым вопросам, связанным с обслуживанием на почте, клиенты могут обратиться по телефону «горячей линии» 8-800-2005-888 (звонок бесплатный), по электронной почте client@russianpost.ru, в официальных группах «Почты России» в соцсетях, по чату на сайте «Почты России» www.pochta.ru.

Советы тем, кто ходит на почту

1. Будьте бдительны! Проверяйте чеки, не отходя от оператора связи или, по крайней мере, не выходя из почтового отделения.
2. Не стесняйтесь задавать оператору вопросы. Если вы обнаружите чек на те самые 45 рублей, смело требуйте вернуть деньги.
Если 45 рублей кажутся вам не той суммой, из-за которой стоит затевать разбирательства, вдумайтесь: вам без вашего ведома оказана некая услуга, ваши персональные данные где-то фигурируют…
3. Если у вас много квитанций, попросите не скреплять их и чеки степлером. Как минимум, насторожитесь, если это сделано. Утверждать, разумеется, не имеем права, но, возможно, так поступают в надежде, что клиент не обнаружит лишний чек.
4. Если вы добровольно решили воспользоваться услугой страхования, выясняйте у почтового оператора реальные условия и порядок действий при наступлении страхового случая.